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工程機械行業(yè)服務(wù)降級,讓我們錯失良機

   日期:2024-10-09     瀏覽:153     評論:0    
核心提示:在中國,我們可以用手機安排幾乎所有的服務(wù),對此早已習以為常。每次出國旅游,都會感嘆中國服務(wù)業(yè)的發(fā)達與方便,很多在國內(nèi)可以隨時享受的便捷服務(wù),在國外都不敢想。中國已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)業(yè)的貢獻值已經(jīng)超過其他產(chǎn)業(yè)。
 在中國,我們可以用手機安排幾乎所有的服務(wù),對此早已習以為常。每次出國旅游,都會感嘆中國服務(wù)業(yè)的發(fā)達與方便,很多在國內(nèi)可以隨時享受的便捷服務(wù),在國外都不敢想。中國已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)業(yè)的貢獻值已經(jīng)超過其他產(chǎn)業(yè)。

十年前,中國市場出現(xiàn)了從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型:商品消費下降,服務(wù)消費增長,服務(wù)逐漸成為消費市場的新增長點,在經(jīng)濟疲軟、競爭加劇的形勢下,成為企業(yè)在存量博弈中的新機遇。

途虎養(yǎng)車在汽車保養(yǎng)這個行業(yè)中,與每位客戶建立微信聯(lián)系,通過企業(yè)微信打破信息差,幫助建立與客戶之間的信任,除了定期提醒對方養(yǎng)車,還提前發(fā)送養(yǎng)車方案,把服務(wù)流程、價格、用工用料清單主動推給車主,材料費、工時費、機油機濾用什么品牌,全都列得清清楚楚。

客戶進店后,如果車輛有新增維修項目,途虎養(yǎng)車會主動發(fā)送檢測異常結(jié)果和電子報價單,做到有圖有真相,實現(xiàn)了全程透明。由此讓途虎養(yǎng)車進入了滾雪球式的良性循環(huán):養(yǎng)車過程和費用越透明,信息差越小,車主越放心,越信任途虎養(yǎng)車,越傾向長期使用途虎養(yǎng)車。有了長期的信任,消費者和服務(wù)企業(yè)就不再是單次交易的淺關(guān)系,而是長期服務(wù)的深層關(guān)系,從汽車4S店里搶走了很多客戶。

一直以來我感到難以理解:擁有拼多多、淘寶、美團和途虎養(yǎng)車等新服務(wù)模式的樣板,為什么工程機械行業(yè)的服務(wù)卻鮮有模式創(chuàng)新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中?

前些年整機市場高速增長,一些主機企業(yè)選擇聚焦主機銷售,把服務(wù)作為“贈品”送給客戶,喊出“終身免費服務(wù)”的口號。在服務(wù)經(jīng)濟即將到來的時候,選擇服務(wù)降級來贏得更多的整機銷量,結(jié)果導致客戶粘度越來越低,客戶與企業(yè)的關(guān)系越來越淺,大量保外客戶流失。

企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶,服務(wù)降級導致企業(yè)大廈地基不牢,缺少后市場業(yè)績的支撐和客戶粘度的保障,很多企業(yè)在存量市場的營收下降一半以上,只能以裁員來應(yīng)對市場變化,也降低了客戶的長期信任,缺少老客戶的復購,企業(yè)發(fā)展更加困難。

市場快速增長時,一些企業(yè)的規(guī)模迅速擴張,有些公司連基本規(guī)章制度、流程管理、人崗匹配、PDCA等都不健全,老板卻覺得自己“武功”了得,不愿花精力做實企業(yè)管理,只希望走捷徑,成為規(guī)模第一,行業(yè)老大。

在服務(wù)經(jīng)濟時代,我們的服務(wù)仍然停留在從前低效率、碎片化的水平,原因就在于10多年前我們做出了錯誤的選擇,服務(wù)降級讓行業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟來臨時錯失良機。重新認識服務(wù)的價值,在服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新,才能保證中國企業(yè)在發(fā)展的道路上繼續(xù)健康前行。

 
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